Разработка CJM для интернет-магазина

Customer Journey Map (CJM) или карта пути клиента — это подробное описание всех касаний пользователя с продуктом или проектом, начиная от формирования потребности и поиска решения вплоть до заключения сделки и повторных покупок. Карта пути клиента отображает всю историю взаимодействия пользователя с проектом.

CJM может быть разработана как для всего интернет-магазина, так и для отдельных его узлов, например, чекаута, корзины и т.д.

Customer Journey Map интернет-магазина позволяет:
— визуализировать опыт покупателей, выявить «слабые» места и точки разочарования,
— понять, какие аспекты взаимодействия с покупателями нуждаются в улучшении,
— оптимизировать маркетинговые и коммуникационные стратегии, сфокусировавшись на ключевых точках взаимодействия с целевой аудиторией,
— улучшить общую удовлетворенность покупателей, повысить их лояльность и срок жизни,
— увеличить конверсию и повысить общую эффективность бизнеса.

Для разработки CJM проводим:
— Предварительный анализ. Изучаем целевые аудитории, сегментируем покупателей и определяем ключевых персон.
— Сбор данных. Проводим интервью с пользователями, анализируем доступные данные о поведении покупателей.
— Определение ключевых точек контакта. Выделяем все возможные точки взаимодействия клиента с брендом на разных этапах пути.
— Визуализацию. Создаем графическое представление карты пути клиента, которая отражает последовательность взаимодействий.
— Анализ и оптимизацию. Выявляем проблемные зоны на карте, разработываем рекомендации по улучшению клиентского опыта.
— Реализацию изменений. Вносим изменения в интернет-магазин на основе полученных данных и рекомендаций.
— Мониторинг и адаптацию. Анализируем эффективность внесенных изменений и их корректируем их для постоянного улучшения пользовательского опыта.

Разработка Customer Journey Map для интернет-магазина является ключевым элементом стратегии клиентоориентированности и позволяет компаниям строить долгосрочные и взаимовыгодные отношения с покупателями.